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O guia para entender de vez o PABX-IP e suas vantagens!

Escrito por Telium

1- Introdução

O PABX-IP é uma solução robusta que permite que ligações sejam feitas ou recebidas em qualquer lugar do mundo, a um custo baixo e com agilidade. O conceito contempla um sistema de telefonia digital baseado em redes de dados IP (protocolo de Internet), capaz de entregar uma comunicação completa para as empresas a partir de um sistema VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet).

Considerada uma evolução do conhecido PABX, essa modalidade se mostra alinhada às especificidades da era digital, marcada pelo volume expressivo de dados e pela necessidade de agilidade, segurança e qualidade no atendimento ao cliente.

O PABX Virtual é a evolução do PABX tradicional porque tem como base um sistema VoIP. Em outras palavras, um PABX Virtual recebe e efetua chamadas pela Internet, permitindo que dezenas de novos recursos sejam incorporados à solução, além de muito mais flexibilidade.

Na verdade, trata-se de uma das modalidades de PABX, sendo um aprimoramento daquele equipamento que ligava diversas linhas telefônicas e as distribuía em ramais que podiam funcionar simultaneamente, tanto realizando chamadas internas quanto externas.

Além do virtual, outros diferentes tipos de PABX existem no mercado, como o analógico e o híbrido, que conjuga os outros dois e, por isso, além do nome PABX virtual, acabou assumindo as nomenclaturas de PABX-IP e IP-Virtual.

Cada tipo possui características e vantagens, que devem ser consideradas na hora de escolher qual modelo adotar. O importante é que a solução a ser implementada seja aderente às necessidades do negócio, oferecendo funcionalidades de fato úteis, simplificação de processos e rotinas de comunicação de voz e de dados, além de economia de recursos.

Conheça, neste post, como cada tipo de PABX funciona e perceba como um deles, em especial, tem conquistado espaço no mercado. Estamos falando do PABX-IP (ou PABX Virtual ou IP-Virtual), que merece destaque em alguns tópicos deste conteúdo. Boa leitura!

2- Afinal, o que é PABX?

PABX é a sigla que representa a troca automática de ramais privados (Private Automatic Branch Exchange). A centralização da telefonia interna de uma empresa se dá de forma analógica ou digital, possibilitando a comunicação entre ramais da empresa e também a conexão externa com a telefonia pública.

Na prática, representa um sistema já bastante difundido no meio empresarial, com a função de promover melhor a comunicação entre colaboradores e também com públicos externos.

Dentre os recursos que transformaram esse conjunto de equipamentos e inteligências em algo presente em todo tipo de empreendimento, estão:

  • distribuição de linhas para diferentes ramais;
  • ligação de diversos telefones a uma linha externa;
  • rediscagem, transferência de chamadas;
  • chamadas em espera.

Inicialmente projetado para funcionar analogicamente, com o tempo houve desenvolvimento de novas alternativas para acompanhar a trajetória das empresas e do mercado. Tecnologias foram incorporadas aos poucos para que novas funcionalidades tornassem o sistema de telefonia mais adequado para processos cada vez mais automatizados.

3- Os principais tipos de PABX

Ao longo do tempo, esse conjunto de equipamentos e sistemas sofreu modificações, sempre na intenção de estar adequado aos desafios que o mercado acrescentava para a permanência de negócios em condições de competitividade.

Nesse contexto, apresentaremos, a seguir, os tipos de PABX que fizeram e fazem história no universo da telefonia empresarial.

3.1 Analógico

Esse é o modelo mais antigo de PABX, desenhado para receber linhas convencionais fixas, a partir das operadoras de telefonia fixa.

Os ramais não possuem muitos recursos, dispondo apenas de uma utilização básica, mesmo podendo possuir uma URA (Unidade de Resposta Audível) tradicional.

Para empresas que não precisam de funcionalidades arrojadas, o bom e velho PABX analógico se mostra suficiente. Porém, dado ao seu alto custo de implantação, vem perdendo espaço em detrimento das novidades que o seguiram.

3.2 Digital

Em tempos de digitalização dos negócios, uma tecnologia tão necessária à condução dos processos não poderia ter ficado estagnada.

Diante disso, e sendo mais avançado que o analógico, o PABX digital agregou recursos para melhorar a qualidade de voz e eliminar ruídos, além de aumento do volume da ligação.

Outro diferencial do PABX digital é a capacidade de conexão a linhas fixas e a troncos digitais.

3.3 Híbrido

Como o próprio nome diz, o PABX híbrido é a união de dois modelos. No caso, ele reúne as características mais relevantes do analógico e do digital. Além disso, linhas fixas podem ser implementadas ao lado de números VoIP.

Assim, esse tipo de PABX permite implementar tecnologia VoIP para interligar filiais a custo zero. Como inteligência, é acrescentada a definição de rotas de menor custo para as chamadas, a depender do tipo da origem.

Esse padrão é indicado para aquelas empresas que já trabalham com linhas analógicas, mas querem incrementar o sistema com o uso de VoIP.

3.4 IP-Virtual

O PABX-IP ou IP-Virtual ou PABX Virtual se caracteriza pelo uso de um sistema VoIP. Ou seja, todo conteúdo recebido ou enviado é realizado exclusivamente por meio da Internet.

Não se trata de um rompimento de paradigmas em relação ao tradicional PABX: é possível integrar a tecnologia anterior à atual utilizando um adaptador digital ou instalando um aparelho que opere com os sinais digitais de voz.

Em relação aos outros tipos, ele apresenta uma série de vantagens, exatamente por ter sido desenvolvido para atender à realidade de um mercado que a cada dia é mais digital.

Já que esse tipo de PABX é o foco deste conteúdo, os próximos tópicos serão dedicados a ele. Acompanhe!

4- PABX-IP: como funciona?

O PABX-IP é uma solução moderna e inovadora, cuja principal característica é o uso de sistema VoIP para trânsito de dados e de voz. Com isso, um primeiro ponto forte do sistema se apresenta: a capacidade de adaptação a qualquer dispositivo que esteja conectado à Internet.

Em uma época de consolidação da Internet das Coisas, esse recurso se mostra adequado e útil, trazendo para a comunicação das empresas os benefícios da mobilidade. Com isso, ramais virtuais podem ser acessados em qualquer lugar do mundo.

O funcionamento desse tipo de comunicação utiliza a rede de dados local da empresa ou se beneficia de uma rede privada das operadoras (MPLS) para transmissão.

Assim, o padrão VoIP usa o endereço IP de um computador — identificação única na rede —, de forma simples e rápida, que pode ocorrer a partir do uso de softwares específicos acessados em dispositivos diversos, fixos ou móveis.

Após completado o processo de ligação, a voz é convertida em dados que, por sua vez, são transmitidos de um ponto a outro.

Outro aspecto relevante do funcionamento de um PABX Virtual são as funcionalidades de URA (atendimento automático) e de discador automático, que tornam centrais de atendimento mais produtivas.

Além disso, a gravação de chamadas recebidas ou realizadas em um modelo desses pode subsidiar análises superiores, conferências e monitoramentos. Em termos de compliance, auditoria e demonstração de evidências para ações judiciais, o repositório do sistema assume um importante papel.

E com a facilidade de se adicionar troncos ou ramais SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão), o negócio ganha em expansão das operações telefônicas, ou seja, é beneficiado com escalabilidade de recursos.

Por ser VoIP, não há necessidade de instalação de equipamentos físicos nas empresas, já que tudo se passa em softwares instalados em data center e embarcados nos dispositivos que serão usados para enviar e receber conteúdos, como computadores de mesa, smartphones e tablets.

Para empresas que pretendem reduzir custos e obter mais eficiência, o padrão virtual se mostra bastante apropriado. No próximo tópico, as vantagens do modelo serão explicadas. Confira!

5- PABX-IP: quais as vantagens?

Do ponto de vista da transformação digital, o PABX-IP é o tipo que mais beneficia as empresas. Como o seu surgimento foi motivado pelos desafios que a presente era trouxe, o PABX Virtual é o que melhor atende às premissas do atual mercado. Veja por quê:

5.1. Baixo investimento

Tanto a instalação quanto a configuração de um PABX-IP são providências de baixo investimento, o que o torna atrativo para empresas que estão ingressando no mercado, como startups e outras de pequeno e médio porte, que não possuem orçamentos vultosos para bancar a telefonia.

5.2. Transparência nos gastos

O acompanhamento das despesas com telefonia PABX-IP é descomplicado e transparente. Em geral, os fornecedores trabalham com assinaturas de planos mensais, permitindo total controle e previsibilidade de custos.

5.3. Mobilidade

Como as ligações via PABX Virtual são realizadas pela internet, o processo pode se dar em qualquer lugar: no escritório, em casa, em uma viagem. Isso reduz as distâncias e as fronteiras e ainda traz tempestividade em situações que a exigem, como tomadas de decisão urgentes ou necessidade de comunicação em tempo real.

5.4. Produtividade

As comunicações unificadas representam ganho na produtividade da empresa, especialmente em função da mobilidade que permite que os colaboradores acionem serviços de telefonia para viabilizar os processos sob sua condução, sem limitação de espaço geográfico ou horário de acesso.

5.5. Unificação de ramais

Tanto ramais do sistema VoIP quanto os da telefonia convencional podem ser unificados, sem que seja necessário alterar o número de telefone dos colaboradores. Isso facilita a transferência de funcionários entre setores sem que haja perda de tempo ou de contatos por conta da mudança física.

5.6. Administração de rede otimizada

As empresas que trabalham com PABX-IP integram todos os ramais de telefonia em uma rede de dados única, facilitando a sua administração. Com isso, pode-se detectar e corrigir falhas com rapidez e ainda evitar prejuízos à comunicação empresarial.

5.7. Melhoria no atendimento ao cliente

Uma experiência melhorada do cliente passa pela implementação de soluções como o PABX Virtual. Dentre os recursos que trarão mais satisfação ao usuário estão: o atendimento a ligações via gravações personalizadas e direcionamento rápido para o setor que pode atender melhor à demanda apresentada pelo cliente.

5.8. Gerenciamento online

A manutenção de sistemas virtuais é realizada em plataformas web. Assim, configuração e ajustes são comandados por meio de interfaces intuitivas que facilitam o trabalho do responsável por instalações e atualizações.

5.9. Racionalização de dados

O consumo de recursos na comunicação VoIP é cerca de 50% menor em relação à comunicação tradicional. Isso otimiza a transmissão e a digitalização aprimora o processo de comunicação.

5.10. Recursos multimídia

O uso de imagens dinâmicas nas conversas, ou seja, videochamadas, amplia as possibilidades de comunicação nas empresas. Essa funcionalidade reduz a distância entre departamentos e filiais e ainda entre empresa e fornecedores e clientes, já que permite reuniões virtuais a um custo baixíssimo.

5.11. Encantamento do cliente

Quando uma empresa investe em recursos para elevar o nível de profissionalismo de sua atuação, o primeiro a perceber o esforço é o cliente. Por isso adotar um método moderno de telefonia é um ganho para a imagem da empresa e para a satisfação de sua clientela, que passa a enxergar o negócio com melhores olhos.

6- Motivos para utilizar o PABX Virtual na sua empresa

Inovar é premissa para a sustentabilidade dos negócios na era digital. E isso significa olhar para a Tecnologia da Informação como uma aliada, que pode oferecer recursos valiosos para a transformação empresarial.

No campo da telecom, esse princípio deve ser observado porque tecnologias podem e devem ser absorvidas para promover a modernização e o aprimoramento de linhas de produção, frentes de atendimento, back-office e governança corporativa.

Nessa perspectiva, o mercado atual não comporta negócios sem comunicação — um processo indispensável para alicerçar processos estratégicos. O contato permanente com os stakeholders do empreendimento é condição básica para executar as atividades mais elementares do cotidiano empresarial.

Sendo assim, é preciso buscar as soluções mais eficientes na promoção de um processo de comunicação ágil, seguro e sempre disponível.

6.1. Recursos digitais que agregam muitos benefícios

O PABX Virtual é uma ferramenta aderente a essa realidade, já que disponibiliza não só as funcionalidades do modelo convencional, como também vários outros recursos digitais para incrementar a comunicação. Acompanhe a mudança que esse padrão digital traz:

  • unificação de ramais em uma central virtual;
  • controle sobre as linhas, contribuindo para o gerenciamento da comunicação por telefonia, a manutenção da rede e a qualificação do trabalho;
  • eliminação do emaranhado de fios espalhados pelos ambientes físicos da empresa;
  • facilidade de identificação de erros e necessidade de reparos na rede;
  • roaming ilimitado, ou seja, ligações efetuadas ou recebidas em qualquer lugar, permitindo o fechamento de negócios a distância e a tomada de decisão coletiva mesmo com pessoas distantes geograficamente;
  • fim dos congestionamentos, linhas ocupadas e perdas de chamadas, com a realocação automática das ligações para as linhas disponíveis;
  • bloqueio e identificação de chamadas;
  • secretária virtual;
  • discagem abreviada;
  • caixa postal de voz;
  • aumento da produtividade de serviços que dependam de instrumentos de comunicação;
  • ramais virtuais, podendo ser um para cada funcionário e com ligações gratuitas entre si;
  • grupos de ramais, para distribuição de ligações;
  • menus de atendimento para guiar o cliente ao departamento desejado;
  • configuração de horário de atendimento, com mensagem personalizada para informação do cliente;
  • gestão da conta a pagar em plataforma web, permitindo avaliar as despesas, conferir histórico de chamadas, prever aumento de demanda e planejar novas estratégias para racionalizar ainda mais os custos;
  • espera telefônica com mensagens institucionais ou promoção de produtos e serviços;
  • gravação de chamadas;
  • correio de voz, com possibilidade de envio da gravação das ligações atendidas para o email;
  • sala de conferência, com reuniões com diversos ramais em atividade;
  • transferência de chamadas entre ramais;
  • relatórios de ligações por ramal ou por funcionário;
  • URAs múltiplas, com filas de atendimento;
  • sistemas de telefonia na nuvem, com mais disponibilidade, escalabilidade e segurança;
  • suporte técnico do provedor da solução.

6.2. Possibilidade de fazer mais com muito menos

Todas essas possibilidades oferecidas pelo PABX-IP são bons motivos para a decisão de migrar para um modelo de telefonia virtual.

Mas um outro fator é preponderante na realidade das empresas e merece ser mencionado aqui: a eficiência operacional, que significa fazer mais com menos.

A redução de custos em telefonia é notória com o uso de PABX Virtual, com ligações gratuitas dentro da empresa e suas filiais. Já as chamadas internacionais têm seus custos bastante reduzidos em função do uso de Provedores de Serviço de Telefonia IP (ITSPs) para chamadas a distância.

A racionalização de despesas não para nas contas telefônicas mensais, também se dá pela convergência da rede, que permite uma administração unificada e simplificada dos recursos em uso.

6.3. A experiência do cliente passou a ser o alvo do mercado

Oferecer um serviço de qualidade é o mínimo esperado pelo atual perfil de clientes de toda empresa. E não há como vislumbrar um atendimento diferenciado sem um processo de comunicação otimizado.

É nesse contexto que entram a gestão de telecom e a gestão de TI, que devem trabalhar cada vez mais próximas exatamente porque a convergência entre telefonia e tecnologia é um propulsor de inovação e de atendimento às crescentes exigências do mercado.

Com um sistema de PABX-IP, o cliente é impactado positivamente por recursos que facilitam o contato com a empresa e a solução de problemas. Alguns exemplos das opções que geram uma boa impressão sobre a empresa são as filas de atendimento com música ou anúncios ou orientações sobre solução de pendências e também o direcionamento adequado da chamada para o setor que pode dar a resposta de que o cliente precisa.

Nesse cenário, a telecom se transforma no elo entre a empresa e o cliente, por isso é importante investir em alternativas confiáveis, baratas e de ótimo desempenho para encantar o usuário. O PABX Virtual é uma tecnologia que viabiliza esse caminho e prepara o negócio para atender seu cliente com excelência e tempestividade.

7- Conclusão: Só sobrevive no mercado quem investe em comunicação de qualidade

Um sistema de PABX robusto precisa ir além do modelo analógico que dominou o mercado nas décadas de 80 e 90. O padrão virtual supre lacunas deixadas pelo sistema tradicional e se mostra muito mais econômico, prático e enriquecido com funcionalidades que beneficiam as empresas e amplificam seus resultados.

Ter uma plataforma que centraliza e automatiza a telefonia significa melhorar a capacidade do fluxo de comunicação, maximizar a produtividade, aumentar os lucros e satisfazer o ciente.

Com a tecnologia VoIP, mesmo as empresas de menor porte ganham porque o baixo custo do sistema o democratiza no mercado. E um dos principais benefícios certamente é a escalabilidade do negócio, já que a tecnologia dispõe de alta capacidade de expansão de ramais ou de troncos SIP.

Para empresas que atuam com televendas ou call center, o PABX Virtual se mostra ainda mais oportuno, já que a URA e o discador automatizado distribuem ligações de forma eficaz e evita que contatos do cliente sejam perdidos. O importante é que toda oportunidade de realizar negócio seja aproveitada!

Nesse raciocínio, a integração da telefonia virtual com softwares de gestão como CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e ERP (Enterprise Resource Planning ou Sistema de Gestão Empresarial) potencializam a gestão do atendimento ao cliente e do negócio como um todo.

Do lado do gerenciamento de custos, o maior motivador da adesão a padrões virtuais de telecom é a redução da conta no final do mês, o que libera recursos financeiros que podem ser investidos em outras áreas da empresa e no core business propriamente dito.

Esses argumentos mostram como o ROI (retorno sobre investimento) da telefonia PABX-IP é positivo, o que deve estimular empreendedores, gestores e profissionais de telecom a tomarem a decisão de internalizar o modelo nas empresas.

Outro fator que deve ser considerado é que a tecnologia digital continuará evoluindo e a tendência é que todas as empresas adequem seus processos, produtos e serviços para uma realidade cada vez mais virtualizada.

Assim, obter vantagem competitiva não é mais estratégia para sair na frente da concorrência, já se tornou tática de sobrevivência no mercado. O cliente atual não tolera erros, atrasos ou oferta de serviços aquém das suas expectativas e é por isso que o PABX-IP deve ser adotado como alicerce para a melhoria do atendimento e oferta de uma experiência positiva aos públicos de interesse.

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